12345为民惠企热线办理典型案例选登（三）

南阳市12345政务服务便民热线始终坚持“为民惠企”的发展方向，牢记南阳政务服务“总客服”的角色定位，秉持把来电当“家电”、把“家电”当“家事”、把“家事”高效办的服务理念，倾情倾智解决企业群众的各类急难愁盼问题，全力打造一条有温度、有高度、高效率的“宛美热线”，为高质量建强省域副中心城市贡献热线力量。

市中医药管理局：以“仁心”回应民心

近日，市12345热线接连收到两份特殊的“表扬工单”。一份来自本地患者范女士，感谢南阳市中医院(独山院区)会诊破解患者疑难杂症；一份来自千里之外的浙江患者何女士，感谢南阳市张仲景医院耳鼻喉科为患者量身定制治疗方案。一封封感谢信背后，是一场场温暖的医患故事，也折射出南阳中医药系统以群众诉求为导向、全面提升服务效能的扎实行动。

病人方便放心。过去看病，患者常常“楼上楼下来回跑，科室之间转晕头”。如今，市中医药管理局牵头，在市中医院、张仲景医院试点推行“一站式”诊疗服务，打破科室壁垒，实现从问诊到康复全程联动、一窗受理；针对疑难重症，多学科专家团队即时集结，真正让患者少跑腿、少费心。

服务主动向前。市中医药管理局定期对12345热线诉求进行综合分析，精准锁定异地就医、术后康复、用药咨询等高频需求。在就诊高峰或术后关键节点，主动向患者推送就医指南、康复贴士、用药提醒，推动“患者找服务”向“服务找患者”转变；推行“首诊一次讲透”，确保患者在首次接诊时清晰了解病情、治疗方案及注意事项，用信息透明化解就医焦虑。

管理闭环高效。市中医药管理局构建起“接诊—诊疗—康复—回访—复核”的全链条闭环体系，坚持“办结必回访、服务必质检”；对诊疗效果、服务态度、患者满意度等进行全程跟踪评估，针对发现的问题及时整改、持续优化，形成“发现问题—解决问题—巩固提升”的良性循环，让服务质量在一次次“回头看”中不断跃升。从“患者找服务”到“服务找患者”，从“单点解决”到“系统提升”，南阳中医药系统正以务实行动，书写“医者仁心”的温暖答卷，让医圣故里的信任跨越千里、服务温暖人心。