12345为民惠企热线办理典型案例选登（二）

南阳市12345政务服务便民热线始终坚持“为民惠企”的发展方向，牢记南阳政务服务“总客服”的角色定位，秉持把来电当“家电”、把“家电”当“家事”、把“家事”高效办的服务理念，倾情倾智解决企业群众的各类急难愁盼问题，全力打造一条有温度、有高度、高效率的“宛美热线”，为高质量建强省域副中心城市贡献热线力量。

水务集团：“小切口”推动服务“大提升”

供水连接千家万户，如何让群众不仅“用上水”，更“用得放心、用得踏实”？北控南阳水务集团以12345热线为抓手，变被动应对为主动服务，通过数据分析、闭环办理、源头治理，把服务送到百姓心坎里。

数据分析，提前消除隐患。过去是哪儿出问题修哪儿，如今是哪儿可能出问题就先盯哪儿。集团对热线工单进行梳理分析，绘制出供水“问题地图”，精准锁定水压波动频繁的小区、报修集中的时段、水质疑虑多发的区域。维修力量随之前置，提前排查管网、调试设备，把用水隐患消灭在萌芽状态，让群众感受到“稳稳的安心”。

闭环办理，诉求件件回应。群众打了电话，最怕石沉大海。集团推行首问负责制，第一个接单的人跟进到底，复杂问题多部门联动、不推不拖，咨询类问题当场答复，复杂诉求2日内拿出方案，后台全程督办，确保件件有着落。工单办结后，工作人员100%电话回访。2025年以来，集团共受理12345工单1499件，按时办结率和回访率均达100%，回访满意度99.41%。

源头治理，服务改进升级。服务没有终点。集团把“不满意”工单作为改进工作的突破口，逐项分析是态度问题、技术问题还是流程问题，找到病根、举一反三。比如老旧小区水压低，不再只修一次，而是通过加装增压设施、改造管网从源头解决。集团通过“解决一个问题”推动“治理一类问题”，让供水服务不断升级。水润无声，服务有情。北控南阳水务集团将继续盯紧12345这根“连心线”，把群众的诉求当作工作提升“发力点”，多跑腿、多查漏、多解难，让供水更顺畅、群众更放心。